Bakan Uraloğlu, vatandaş odaklı bütünsel yaklaşım çerçevesinde çağrı merkezi hizmetlerinin memnuniyetini artırmak amacıyla araştırma ve saha çalışmaları yapıldığını, bu doğrultuda ihtiyaçlara yönelik raporlar hazırlandığını belirtti.
Bakanlığın yanı sıra bağlı, ilgili ve ilişkili kurumlar tarafından sağlanan hizmetlerle ilgili sorunların, kurumların kısa numaraları ve internet siteleri aracılığıyla iletilebileceğini ifade eden Uraloğlu, "10 ilde toplam 18 lokasyonda faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde dönemsel olarak artan hizmet ihtiyaçları doğrultusunda personel sayısı 3 bin 500'e kadar yükseldi. Çağrı merkezlerimizde yılda ortalama 22 milyon çağrıya cevap veriliyor. Geçen yıl çağrı merkezlerine yönelik yapılan ankette memnuniyet oranı yüzde 94 olarak gerçekleşti" dedi.
Uraloğlu, işitme engellilere mobil uygulama ve internet sitesi üzerinden işaret dili tercümanı aracılığıyla görüntülü destek sağlandığını ve ulaştırma hizmetleri konusundaki sorunların çözüme kavuşturulduğunu aktardı.
Bakanlığın görev, yetki ve sorumlulukları kapsamında, vatandaşlardan gelen talep, öneri ve görüşlerin 7/24 kayıt altına alındığını ve en kısa sürede vatandaş temsilcileri tarafından ilgili birimlere yönlendirildiğini vurgulayan Uraloğlu, şöyle devam etti:
"Mobil uygulama üzerinden yazılı talep formu, canlı destek ve işaret dili hizmetleri sunularak vatandaşların Bakanlığın bağlı, ilgili ve ilişkili kurumları tarafından sunulan hizmetlere ilişkin talepleri etkin bir şekilde yönetiliyor. Ayrıca uygulamada yer alan 'chat modülü'ne yönelik chatbot geliştirme çalışmaları da tamamlandı. Vatandaşlara öncelikli olarak yapay zeka destekli bot aracılığıyla hızlı ve etkili hizmet sunuluyor. Chatbot altyapısında, vatandaşların ilgili kurumların chat hizmetleri üzerinden ilettiği soru ve bilgi talepleri, Bakanlık ve ilgili kurumlarla yapılan çalışmalar sonucunda belirlenen anahtar kelimeler doğrultusunda değerlendiriliyor ve uygun yanıtlar otomatik olarak veriliyor."
Uraloğlu, chatbot tarafından sunulan yanıtların yetersiz kaldığı durumlarda veya vatandaşın "Diğer" seçeneğini tercih etmesi halinde görüşmenin otomatik olarak canlı destek sürecine aktarıldığını belirtti. Kullanıcı memnuniyetinin ölçülmesi, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve iyileştirme alanlarının belirlenmesi amacıyla farklı kanallar üzerinden ölçümlerin yapıldığını söyledi.
Vatandaşların geri bildirimlerinin daha etkin analiz edilmesine ve memnuniyet ölçüm mekanizmalarının yaygınlaştırılmasına yönelik çalışmaların devam ettiğini ifade eden Uraloğlu, şöyle konuştu:
"Bu kapsamda, çağrı merkezi görüşmeleri sonrasında gerçekleştirilen Sesli Yanıt Sistemi (IVR) memnuniyet anketleri, mobil uygulama üzerinden yürütülen anketler ile kurum hizmetlerine yönelik geri arama ve robot arama yöntemiyle gerçekleştirilen memnuniyet ölçümleri aracılığıyla vatandaş geri bildirimleri düzenli olarak toplanıyor. Kalite değerlendirme uzmanlarımız, Bakanlığımız ve kurumlarımız bünyesinde sunulan çağrı merkezi hizmetleri ile vatandaş temsilcilerinin hizmet kalitesi ve performansını düzenli olarak takip edip değerlendiriyor. Sonuçlar, kurum ve Bakanlık yetkilileri tarafından analiz edilerek hizmet performansının izlenmesi, geliştirilmesi ve iyileştirme alanlarının belirlenmesinde kullanılıyor. Böylece çağrı merkezi hizmetlerinin kalite ve performans süreçleri Bakanlığımız tarafından merkezi ve bütüncül bir yapıda takip edilerek yönetiliyor."
Uraloğlu, WhatsApp Destek Hattı üzerinden de talep, öneri, görüş ve şikayetlerin alınabildiğini belirterek, bu sayede vatandaşların Bakanlık ile bağlı, ilgili ve ilişkili kurumlar tarafından sunulan hizmetlere ilişkin başvurularını hızlı ve kolay bir şekilde iletebildiğini anlattı.
Dış arama (Auto Dialer) modülü sayesinde aramaların sistem tarafından yapılan öngörüler doğrultusunda otomatik olarak başlatıldığını, ulaşılamayan numaraların atlanarak yalnızca ulaşılan vatandaşların ilgili müşteri temsilcisine yönlendirildiğini vurgulayan Uraloğlu, kullanıcılara arama verilerinin kaç kez ve hangi sıklıkla aranacağını tanımlayabilecekleri ekranlar geliştirildiğini, veri yükleme aşamasında kara liste kontrollerinin yapılabildiğini söyledi.
Uraloğlu, kara listede bulunan numaraların aranıp aranmayacağına ilişkin seçim yapılabildiğini, kara liste havuzlarının kurum bazında veya merkezi olarak yönetildiğini belirterek, "Dış arama modülü Bakanlık ile bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşların çağrı merkezi operasyonlarında kullanıcı sayısı sınırlaması olmaksızın kullanılabiliyor. İhtiyaç duyulması halinde aranacak numaraların API entegrasyonları aracılığıyla dinamik olarak sisteme aktarılabilmesine yönelik altyapı sağlandı" dedi.
Çağrı merkezi temsilcilerinin gerçekleştirdiği işlemler sırasında ekran görüntülerinin eş zamanlı olarak kaydedildiğini ve ses kayıtlarıyla senkronize biçimde izlenebildiğini aktaran Uraloğlu, devlet-vatandaş etkileşiminde etkin, erişilebilir ve yenilikçi iletişim anlayışının sürdürülmesi amacıyla sosyal medya hesapları üzerinden vatandaşlarla kesintisiz iletişim sağlandığını sözlerine ekledi.
